Cancelaciones y reembolsos

Versión 2026-09-13 · 13 de septiembre de 2026

El criterio es simple: tú recibes lo que contrataste y TOS solo retiene importes que pueda justificar. Las solicitudes se resuelven con reglas verificables, no según si el motivo nos parece suficientemente bueno.

Si cancelas antes del viaje

Puedes cancelar escribiendo a leonardo@brandscaler.io con tu nombre, la experiencia reservada y una referencia que nos permita identificar tu compra. No necesitas justificar tu decisión. Tomamos como fecha de cancelación la recepción del mensaje, aunque lo respondamos después. No envíes números completos de tarjeta ni expedientes médicos.

Calculamos la devolución así:

Devolución = importe pagado a TOS − costos directos de tu reserva efectivamente comprometidos antes de tu aviso, documentados y no recuperables.

La retención nunca superará lo que pagaste. Al cancelar, se detienen los cobros futuros de TOS por esa experiencia. Si contrataste financiación con un tercero, te entregaremos la documentación del reembolso y colaboraremos en el ajuste; no podemos cancelar unilateralmente el contrato de ese tercero.

Los costos retenidos deben corresponder a servicios de tu reserva —por ejemplo, alojamiento o transporte reservado para ti— e identificarse en un desglose. Si un costo es compartido, solo podrá asignarse una proporción razonable de tu lugar, sin cargar a cada participante el costo completo. No descontamos ganancias esperadas, publicidad, gastos generales de TOS ni una penalización automática por cancelar. Tampoco descontamos costos evitados, recuperados o que no podamos acreditar. TOS asume sus comisiones ordinarias de procesamiento del reembolso.

Normalmente, cancelar con mayor anticipación permite recuperar más. La cercanía de la fecha, por sí sola, no justifica retener dinero: deben existir costos no recuperables. Si no hay ninguno, devolvemos el 100% de lo pagado a TOS.

Ejemplo: si pagaste $20,000 y acreditamos $4,000 de costos no recuperables correspondientes a tu lugar, te devolvemos $16,000. No es una tabla de porcentajes ni una penalización fija.

Si otra persona ocupa tu lugar

Puedes proponer una transferencia a alguien que cumpla los mismos requisitos de admisión y seguridad. La gestionaremos cuando todavía sea operativamente posible; cualquier costo externo de cambio deberá justificarse y aceptarse antes de realizarlo. TOS no cobra una penalización propia por transferir.

Si reasignamos tu lugar o recuperamos dinero de un proveedor, recalculamos tu devolución y te entregamos la diferencia que corresponda. No retenemos dos veces el mismo costo ni cobramos la misma plaza a dos personas sin ajustar la devolución. Te notificaremos y procesaremos cualquier devolución adicional dentro de diez días hábiles desde la recuperación.

Si no asistes o tienes una emergencia

No asistir no convierte automáticamente todo el pago en no reembolsable. Aplicamos el mismo cálculo de costos reales de tu reserva; si todos los fondos quedaron comprometidos de forma justificada y no recuperable, la devolución puede ser cero. No cobraremos una multa adicional por ausencia.

Si una emergencia complica tu participación, puedes solicitar transferencia, cambio de fecha o una solución más favorable. Para evaluar una excepción solo pediremos información pertinente y proporcionada. La cancelación ordinaria y sus devoluciones no dependen de que reveles un diagnóstico o detalles íntimos.

Si TOS cancela o cambia sustancialmente la experiencia

Si TOS cancela antes de empezar, devolvemos el 100% de lo que pagaste a TOS, sin descontar nuestros costos de organización. Esto también aplica si debemos cancelar por fuerza mayor. Podrás elegir voluntariamente una nueva fecha o crédito en lugar de la devolución.

Si cambiamos las fechas, el destino o un servicio esencial de forma que altere sustancialmente lo contratado, puedes aceptar el cambio o cancelar con devolución íntegra antes del inicio. Tu silencio no constituye aceptación.

Si la experiencia ya comenzó y no podemos prestar una parte, devolvemos el importe correspondiente a esa parte. Si el incumplimiento frustra sustancialmente el propósito de la experiencia, evaluaremos la devolución total conforme a los hechos y a tus derechos aplicables. Estas devoluciones no excluyen otras compensaciones legalmente procedentes.

Los gastos contratados directamente por ti con terceros, como vuelos, se revisan conforme a las condiciones de ese proveedor y a las responsabilidades que legalmente correspondan. No quedan automáticamente cubiertos ni automáticamente excluidos por esta política.

Si algo salió mal durante o después del viaje

Puedes presentar una inconformidad aunque el viaje haya terminado. Describe qué ocurrió, qué parte de lo ofrecido no se cumplió y qué solución solicitas. Tu explicación es suficiente para abrir la revisión; solo pediremos evidencia adicional razonable y disponible, y también revisaremos nuestros propios registros. No exigimos pruebas imposibles.

Si un servicio prometido no se prestó o fue materialmente deficiente, corregiremos el problema cuando todavía sea posible y resulte apropiado, o devolveremos el importe correspondiente a la parte afectada, sin limitar otras medidas o compensaciones que procedan. Una oportunidad de corregir no elimina un derecho a devolución que resulte aplicable.

Si recibiste los servicios ofrecidos pero la experiencia no coincidió con tus gustos o expectativas personales, escucharemos tu explicación y revisaremos también la publicidad y las promesas realizadas al vender. No hay una garantía automática de devolución íntegra por insatisfacción subjetiva. Podremos acordar un reembolso, descuento o crédito como solución comercial, explicando por escrito el resultado. No trataremos una promesa incumplida como una simple diferencia de gustos.

Te recomendamos reportar el problema tan pronto como puedas, para facilitar su solución. No usamos esa recomendación como un plazo de caducidad ni rechazamos una reclamación únicamente porque no la presentaste durante el viaje.

Créditos, descuentos y reseñas

Un crédito o descuento se ofrece como alternativa, nunca como requisito previo para pedir tu dinero. Solo se aplica con tu aceptación expresa, después de informarte su valor, vigencia y condiciones. Rechazarlo no reduce una devolución que te corresponda.

No condicionamos la atención, los reembolsos ni las compensaciones a borrar una reseña, guardar silencio, publicar comentarios positivos o renunciar a derechos irrenunciables.

Respuesta y pago

Acusamos recibo dentro de dos días hábiles y enviamos una resolución razonada dentro de diez días hábiles desde tu solicitud. Si excepcionalmente necesitamos más tiempo, explicaremos dentro de ese plazo qué falta y la fecha concreta de respuesta; no prorrogaremos el caso indefinidamente ni retendremos la parte de la devolución que ya esté determinada y no esté en disputa.

Procesamos la devolución dentro de diez días hábiles desde que se determina el importe, mediante el medio de pago original y en su moneda original, siempre que sea técnicamente posible. Cualquier alternativa requiere tu acuerdo. Compartiremos la referencia de la operación; el banco o procesador puede tardar adicionalmente en reflejarla. No descontamos unilateralmente una diferencia de cambio.

Los días hábiles son de lunes a viernes, excluyendo festivos oficiales de México; usamos la hora de Ciudad de México para registrar avisos. Si la ley exige un plazo menor o una protección mayor, prevalece esa regla.

Si discrepas del cálculo, puedes solicitar una segunda revisión con acceso al desglose y a la justificación de los costos, protegiendo datos de terceros. Puedes acudir a tu proveedor de pago o a las autoridades competentes sin agotar nuestro proceso interno.

Condiciones conocidas antes de pagar

Mostraremos esta política antes del pago y guardaremos la versión aplicable a tu reserva. No añadimos restricciones retroactivas. Si tu reserva anterior tenía condiciones más favorables, las respetamos; esta actualización no reduce derechos adquiridos.

Ninguna cláusula limita derechos irrenunciables, devoluciones o compensaciones exigidas por la ley aplicable. El domicilio estadounidense de LEO CAVZ LLC no significa que solo se apliquen leyes estadounidenses.